Klachten afhandelen is iets waar je liever niet aan denkt als ondernemer. Niemand zit te wachten op negatieve reacties of ontevreden klanten. Toch kun je klachten ook positief inzien. Elke klacht is namelijk een leermoment voor het bedrijf, en bovendien bouw je een betrouwbaar imago op als je jouw klachten op een nette manier afhandelt. Een goed functionerend klachtenafhandelingsproces is dus ontzettend belangrijk. Maar hoe kun je nu dit proces optimaliseren?

Wat voor soort klacht is het?

Sommige klachten zijn eenvoudig op te lossen, anderen hebben speciale aandacht nodig. Kortom: de ene klacht is de andere niet. Daarom is het goed om eerst te beoordelen of een klacht al dan niet terecht is. Bij onterechte klachten is er sprake van een misverstand, bijvoorbeeld omdat de klant bij het verkeerde bedrijf klaagt, of omdat de gebruiksaanwijzing niet goed is opgevolgd. Hier hoef je uiteraard geen verdere stappen in te ondernemen.

Terechte klachten zijn daarentegen de klachten waar je iets mee kunt. Een terechte klacht stelt je in staat om jouw product of dienstverlening te verbeteren. Bedank de klant daarom altijd voor het melden van de klacht, ongeacht of je het ermee eens bent of niet. Bekijk vervolgens wie er verantwoordelijk is voor de klacht; Heeft het te maken met de dienstverlening? Of is er misschien sprake van een productiefout? Op basis daarvan zorg je ervoor dat de klacht op de juiste plek terecht komt. Je kunt dit proces automatiseren, zodat je zeker weet dat de klacht wordt opgepakt door de juiste afdeling.

Maak goede afspraken

Er zijn bedrijven met een speciale klachtenafdeling, maar veel bedrijven moeten helemaal zelf de klachten afhandelen. Het is dan belangrijk dat hiervoor afspraken zijn gemaakt. Zorg dat het duidelijk is wie de klachten in behandeling neemt, en zorg daarbij voor goede afspraken over wat er met de klachten dient te gebeuren. Moet de klant bijvoorbeeld een nieuw product ontvangen, of krijgt diegene een vergoeding? Het is handig om ook de klant hierbij te betrekken. Vraag dus hoe de klant het liefst ziet dat de klacht wordt opgelost. Soms bieden we van alles aan, terwijl de klant alleen maar even zijn ongenoegen wilde uiten.

Toon begrip

Misschien wel het belangrijkste punt van het hele verhaal: toon begrip voor de klant. Je kunt nog zo’n gestructureerde klachtenafhandelingsproces hebben, zonder begrip te tonen voelt de klant zich niet gehoord. Zorg dus dat je de klacht oprecht begrijpt en vraag door als je meer informatie nodig hebt. Laat daarbij de klant uitpraten en ga niet in de verdediging. Ben je samen met de klant tot een oplossing gekomen? Bel dan eventueel op een later moment nog terug om te controleren of alles naar wens is verlopen. Zo laat je zien dat je er alles aan hebt gedaan om de klacht op te lossen.

Geef een antwoord